Best Practise:
So verknüpft der Handel On- und Offline

Im Flagshipstore in Mailand findet der Kunde neben dem Stockwerk für Damen und Herren auch eins vor, das sich Online nennt. In der Etage kann sich der Kunde über einen interaktiven Spiegel beraten lassen. Stellt er sich mit seinem ausgewähltes Kleidungsstück davor, erkennt der Spiegel per RFID die Ware und schlägt dem Kunden die passenden Accessoires und Styles vor. 

Jede Kundin hat ihr eigenes Verständnis von Schönheit. Das ist das Credo bei Sephora. Über digitale Tools rückt der Kosmetikartikler diese ganz persönliche Perspektive in den Fokus. Dazu zählt der Skincare Advisor auf Google Home: Über die Voice Experience können die Kundinnen ihren Hauttyp bestimmen und erhalten darauf abgestimmt tägliche Pflegetipps. Ausprobieren können die Interessenten die Produkte dann zuhause oder unterwegs: Über den Virtual Artist auf dem Mobilgerät können sie Lippenstifte, Wimperntusche, Make-up und Hautcremes ausprobieren.

Ein neues Ladengeschäft beschert einen Anstieg der Online-Verkäufe um 20 Prozent. Dieses Fazit hat Nordstrom gezogen - und daher einen neuen Flagship-Store in Manhattan eröffnet. Im Laden setzt der Retailer ganz auf Service: von der Anastasia Brow Bar, wo die Kundin sich die Augenbrauen zurecht zupfen lassen kann, einer Drybar für Haar-Styling bis hin zu einem Nagelsalon sowie Gesichtsbehandlungen. Mit diesen Angeboten werden die Kunden im Laden gehalten und entertaint. Auch eine Martini Bar in der Schuh-Abteilung und diverse Restaurants, das sogar Essen nach Hause liefert, während der Kunde weitereinkauft, sorgen für ein Erlebnis, das Digital eben nicht liefern kann. Aber die Marke nachhaltig stärkt - über alle Kanäle hinweg.

Auch bei Eataly geht es um das Erlebnis - ganz ohne Technologie. Und sogar als bewusste Abgrenzung dazu. CEO Nicola Farinetti hat aus der Marke eine "Street Experience" geschaffen. Essen, einkaufen, lernen - das sind die drei Erlebnisse, die der Passant bei Eataly vorfindet. Als Vorteil sieht Farinetti auch, dass die Klientel dabei mit Menschen interagiert statt mit einem Roboter. Für den persönlichen Touch sorgen auch die Hersteller, die den Menschen erklären, die die Geschichte hinter dem jeweiligen Produkt wie zum Beispiel Käse erzählen, während sie zeigen und beschreiben, wie es entsteht. 

Kaffeetrinker wissen genau was sie wollen - bei Starbucks wird das zum Vorteil. Schon auf dem Weg zum Shop können sie über ihre App die Bestellung aufgeben und ihr Getränk direkt an der Theke abholen - ohne wie andere in der Bezahlschlange zu warten. Denn der Kaffeeröster hat in die App eine Bezahlfunktion installiert genauso wie eine Kundenkarte mit einem Reward-Programm.  Darüber bietet Starbucks dem User Rabatte und präsentiert ihm auch neue Produkte, die der normale Besucher nicht erhält. Für den Kunden ist das bequem - und es verkürzt seine Customer Journey, also den Weg vom beworbenen Angebot bis zum Kauf, ganz entscheidend. Laut eigenen Angaben vom vergangenen Frühjahr tragen die insgesamt 16,8 Millionen Mobile App-User in den USA zu 41 Prozent zum Gesamtumsatz bei.