Erfüllen Unternehmen die Erwartungen der Kundschaft, geben immerhin 40 Prozent eine positive Bewertung oder Empfehlung ab. Hapert es hingegen bei der personifizierten Kommunikation, wenden sich 40 Prozent ab und stornieren Email-Abos oder Newsletter. 37 Prozent nehmen sogar keinerlei weitere Angebote des Unternehmens mehr wahr und 32 Prozent geben negative Bewertungen ab.

Stimmt die Kommunikation nicht, läuft die Kundschaft davon.

Stimmt die Kommunikation nicht, läuft die Kundschaft davon.

  

Laut Thomas Spiegel, Regional VP Dach bei Twilio, ist die "Personalisierung im digitalen Zeitalter unerlässlich." Spiegel: "Personalisierte Inhalte auf allen möglichen bevorzugten Kanälen – das ist die Mindestanforderung der Verbraucher:innen an alle Marken, die ernsthaft den Anspruch erheben wollen, den Kunden im Jahr 2022 in den Mittelpunkt ihrer Customer Engagement-Strategie zu stellen. Denn die Verbraucher:innen erwarten heute in Sachen Personalisierung deutlich mehr von den Unternehmen und werden ihnen gnadenlos den Rücken zuwenden, wenn die Ansprache nicht persönlicher wird." Klar ist aber auch: Zu weit dürfen Unternehmen bei der Personalisierung auch nicht gehen. Wird das personalisierte zu einem "creepy" Marketing, ist der Bogen überspannt. Hier gilt es also, das korrekte Maß zu finden. 


Autor: Stefan Schasche

In über 20 Jahren als Redakteur hat Stefan Schasche für diverse Zeitschriften über alles geschrieben, was Mikrochips oder Li-Ion-Akkus unter der Haube hat. Vor seiner Zeit bei der W&V schrieb er für das Schwestermagazin Kontakter über Kampagnen, Programmatic Advertising und internationale Werbethemen.