Digital Commerce:
Verblüffende Stellschrauben für die Customer Experience
Was wollen Kund:innen wirklich? Viele Annahmen über die Wünsche von Käuferinnen und Käufern sind schlichtweg falsch. Da können nur Daten helfen. Sie enthüllten diese sechs verborgenen Bedürfnisse.
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Kleine Änderungen an der Customer Journey haben manchmal große Wirkung auf die Konversion und Kundenzufriedenheit. Da ist es gut zu wissen, welche das sind. Johannes Altmann, CEO der E-Commerce-Beratung Shoplupe, hat in Untersuchungen mit Onlinehändlern gelernt, was Kund:innen wollen. Einige der Erkenntnisse sind verblüffend bis kurios:
Luxuskunden wollen Überraschung
Ein Baustein des Erfolgs des Luxuskaufhauses Lodenfrey ist die außergewöhnliche Sortimentszusammenstellung: Anzüge neben gebrauchten Luxusuhren, Bücher auf Designmöbeln oder Klassikfahrzeugen. Was bisher Intuition war, bestätige Altmann mit einer Untersuchung. Bald listet auch der Onlineshop die Kategorie für Anzüge neben der für Bücher.
Ältere Männer wollen keine Hemden kaufen
Je älter das Ehepaar, umso wahrscheinlicher kauft die Frau dem Mann seine Hemden, hat Eterna festgestellt. Die Kaufberatung für ältere Zielgruppen muss also für die Frau optimiert werden.
Frauen wollen Handtaschen, aber bitte nicht so
Handtaschen sind ein sehr emotionales Produkt, zu dem Frauen eine enge Bindung aufbauen. Das heißt: Vorsicht im Marketing, denn die Vorlieben sind speziell! Gebrauchte Handtaschen sind für die meisten uninteressant. Nach dieser Erkenntnis verwarf der Luxushandtaschen-Shop Fashionette.de das Projekt Handtaschengebrauchtmarkt. Inspiration holen sich Kundinnen auf der Straße. Werbung in Magazinen und Stories ist kaum relevant. Die Rechnung sollte einer Handtaschenlieferung niemals beiliegen. Sie verdirbt die Experience. Schließlich will die Käuferin nicht an den Preis erinnert werden.
Johannes Altmann auf der Moonova
Johannes Altmann
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Ihr wünscht euch mehr Tricks und Tipps, mit denen ihr eure Kund:innen glücklich macht? Dann trefft Johannes Altmann, CEO von Shoplupe live und virtuell auf dem digitalen Branchenevent MOONOVA. Am 25. Februar ab 10:20 Uhr steht er auf der Bühne und spricht über das Thema "Customer Happiness. Warum Du mehr auf Deinen Kunden als auf Deine Conversion Rate hören solltest!". Das gesamte Programm findet ihr hier. Sichert euch jetzt euer kostenloses Ticket oder den Digitalpass 365 >>>
Ältere Frauen wollen keine Influencer
Mit jungen Influencern können sich ältere Frauen meist nicht identifizieren. Es ist ihnen schlicht egal, was den jungen Mädchen gefällt. Der Vorwurf: Die Teenies können sich die empfohlenen Produkte ohnehin nicht leisten.
Weintrinker wollen persönliche Empfehlungen
Im Netz kaufen Kund:innen den Wein, den sie im Urlaub oder im Restaurant getrunken haben. Die Suche danach markiert den Start der Customer-Journey im Weinonlineshop. Mit der Suche auf Basis von Attributen tun sich die meisten Käufer schwer.
Genießer wollen keine schönen Etiketten
Nicht mal schöne Etiketten locken den Weingenießer. Zumindest nicht, wenn er die Flasche für sich selbst kauft. Nur wenn er ein Geschenk sucht, spielt das Design der Weinflasche eine Rolle.
Zeitungsleser wollen Wissen, nicht Content
Für eine Hamburger Zeitung hat Altmann den Check-out für Paid Content entwickelt. Seit die Bezahlschranke den Zugang zu „Wissen“ gewährt, funktioniert das Produkt deutlich besser. Anscheinend sind Leser bereit für Wissen zu zahlen, für Content eher weniger.
Keiner will Same-Day-Delivery
Die Lieferung am selben Tag ist für fast alle Kund:innen irrelevant. Das zeigte sich laut Altmann in sämtlichen Kundenbefragungen, die er durchgeführt hat. Zwei bis drei Tage Lieferzeit reichen den meisten völlig aus.
Kunden wollen Regionalität im E-Commerce
Viele potenzielle Käuferinnen und Käufer lesen den Bereich „Über uns“ eines Shops. Doch Werte oder Philosophie sind den meisten egal. Wichtig ist vor allem die Herkunft des Shops. Regionalität schafft Vertrauen.
Käufer wollen keine speicherfressenden Apps
Apps verbrauchen viel Speicherplatz auf dem Handy. So lautet das allgemeine Vorurteil. Deshalb lehnen die meisten Onlineshopper Shopapps ab. Scheinbar ist Speicherkapazität ein großes Problem vieler Handynutzer.
Dieser Text erschien zuerst im Mai 2020: "Kunde im Glück – die große Kunst der Experience"
